ITIL (Bilgi Teknolojileri Alt Yapı Kütüphanesi) Nedir?


ITIL, Information Technology Infrastructure Library sözcüklerinin ilk harflerinde oluşmuş bir kısaltmadır.
Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek üzere geliştirilmiş servis yönetim metodolojisi (belirli bir alanda kullanılan bütün metotların tümü)‘dür.
İş ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlayan BT hizmetleri sağlamak amacıyla, teknolojiden ziyade son kullanıcıya odaklanır. ITIL, ISO / IEC 20000 sertifikasına hazırlanma aşamasında sıklıkla başvurulan önemli bir kütüphanedir.

ITIL, 1987'de İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından geliştirilmiştir. İş süreç yaklaşımı sayesinde ITIL, müşteri, tedarikçi, BT bölümü ve kullanıcıları arasında başarılı bir şekilde iletişim kurulmasını sağlamaktadır. "En iyi uygulamalar / deneyimler" üzerine yapılandırılmış olan ITIL BT Servis Yönetimi ve dağıtımı süreçleri ile dünyada yaygın olarak kullanılmakta ve kabul görmüş bir standart olarak benimsenmektedir.

ITIL, servis yönetimi ve sağlama süreçleri için en uygun başvuru kaynağıdır. Servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için yol gösteren ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini ayrıntılı şekilde gösteren bir kitap kümesi olmaktan çıkmış, dünyaca kabul gören yöntemler dizisine dönüşmüştür. ITIL yaklaşımının servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından, organizasyonun kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.

ITIL, Servis Yönetim Süreçleri (Service Management Processes)
Hizmet Desteği (Service Support);
1)     Configuration Management (Konfigürasyon Yönetimi):
BT yönetiminde yer alan tüm varlıkların (donanım, yazılım, ağ ürünleri, belgeleme, bağlı iş sistemleri) tanımlanması, ayrıntılarının tutulması, tarihçesinin izlenmesi ve raporlanmasından sorumludur. Tüm organizasyonların yönetimde etkili ve etkin olabilmeleri için BT altyapılarını ve servislerini denetim altında tutmaları gerekmektedir.
Varlık yönetimi, organizasyonun BT altyapısı içinde kullandığı tüm varlıkların yönetimini içerir. Bu BT varlıklarına Konfigürasyon Öğeleri denir ve KÖVT (Konfigürasyon Öğesi Veri Tabanı) içinde yer alırlar. Gerçekte BT varlıklarının doğruluğu Varlık Yönetimi için kullanılan araçlarla denetlenebilirler. BT varlıklarının değişiklikleri de Varlık Yönetimi araçları ile gözlenirler. Varlık Yönetimi araçlarıyla raporlanan hatalar ve değişiklikler servis masası yazılımlarıyla KÖVT ‘na yansıtılırlar.

2)     Change Management (Değişiklik Yönetimi):
Değişiklikler genelde Problem sonucunda ortaya çıkar, ancak pek çok değişiklik, maliyetlerin azaltılması ya da servisleri yararlı hale getirmek gibi iş yararına olan çalışmalardan kaynaklanır. Değişiklik Yönetim sürecinin amacı; standart yöntemler ve prosedürler (bir işte uyulması, tutulması gereken yol ve yöntemlerin tümü) kullanımını sağlamak, değişiklik ilgili Olayların, servis kalitesi üzerindeki etkisini en aza indirgemek ve bunun sonucunda organizasyonun günlük işlemlerini geliştirmektir.
Değişiklik Yönetiminin sorumlu olduğu konular;
*Donanım
*İletişim donanımı ve yazılımı
*Sistem yazılımı
*Canlı uygulama yazılımı
*Canlı sistemlerin çalışma, destek ve bakım ile ilgili tüm belge ve prosedürleri.

 3)     Version Management (Sürüm Yönetimi):
Değişiklikler, ya kurum içi oluşturulacak ya da dışardan sağlanacak yeni donanım, yeni yazılım sürümü ya da yeni belgelerin yeni “paket sürümü” nün parçası olarak denetlenmesi ve dağıtılması gereksinimi ile sonuçlanır.
Güvenli ve yönetilmiş yaygınlaştırmalar için oluşturulan prosedürlerin değişiklik yönetimi ve konfigürasyon yönetimiyle bütünleştirilmesi gerekir. Sürüm prosedürleri olay yönetimi ve problem yönetiminin de ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Ayrıca tutanakların güncel olabilmesi için KÖVT (Konfigürasyon Öğesi Veri Tabanı) ile de ilişkilendirilmelidir.

4)     Incident Management (Olay Yönetimi):
Olay; Standart servis işletiminin bir parçası olmayan ve kesintiye ya da o servisin kalitesinin
düşmesine neden olan durumdur.
Olay Yönetim sürecinin birincil amacı normal servis işletimine mümkün olduğunca çabuk geri dönmek ve iş işletimi üzerindeki ters etkiyi en aza indirgemek ve sonuç olarak en iyi olası servis kalite seviyesini tutturmak kullanılabilirliği sağlamaktır.
Olay Örnekleri;
*Uygulama (Servis kullanılabilir değil, Uygulama hatası, Disk-kullanım eşik değeri bildirimi)
*Donanım (Sistem çalışmıyor, Otomatik uyarı, Yazıcı çalışmıyor
*Servis istekleri (Bilgi-Öneri-Belge istemi, Unutulmuş Şifre)

5)     Problem Management (Problem Yönetimi):
Problem Yönetiminin amacı, BT altyapısı içerisinde, hataların neden olduğu Olaylar
ve Problemlerin ters etkisini en aza indirgemek, bu hatalarla ilgili olayların yinelenmesini
önlemektir. Bu amacı gerçekleştirmek için Problem Yönetimi, Olayların temel nedenini
araştırır ve bu durumu düzeltmek ya da iyileştirmek için gereken eylemleri başlatır.
Problem Yönetim sürecinde iki tür yaklaşım geçerlidir.
*BT alt yapısını oluşturan ürünleri, sistem ve ağ yönetim araçları ile izlemek, ortaya çıkması olası problemleri düzeltmek (Proactive) “İleriye yönelik, ilerisi düşünülerek yapılan” yaklaşım.
*Bir ya da daha fazla Olay meydana geldikten sonra buna karşılık gelen Problemin çözümüyle ilgilidir (reactive yaklaşım). “Sistem bozukluklarının incelenmesi, İşin yeniden düzenlenmesi”

Problem: Bir ya da daha fazla olayın neden olduğu bilinmeyendir.
Bilinen Hata: Başarılı bir şekilde teşhis konulan ve çözüm yolu tanımlanabilen bir Problemdir.

Problem Yönetim sürecinin girdileri;
*Olay Yönetiminden gelen Olay ayrıntıları
*Konfigürasyon Yönetimi Veri tabanından gelen yapılandırma ayrıntıları
*Olay Yönetiminden gelen herhangi tanımlı çözüm çalışması

Problem Yönetiminin Ana Etkinlikleri;
*Problem denetimi
*Hata denetimi
*Problemlerin oluşmadan önce (proactive) önlenmesi
*Eğilimleri belirleme
*Problem Yönetim verisinden yönetim bilgilerini elde etme
*Ana Problem gözden geçirmelerinin tamamlanması

Problem Yönetim sürecinin çıktıları:
* Bilinen hatalar
* Değişiklik İstemi
* Günlenmiş Problem tutanağı (Tutanak, çözümü ve/veya uygun çözüm çalışmasını içermelidir)
* Çözülmüş bir Problem için, kapalı Problem tutanağı oluşturulmalıdır.
* Problem ve bilinen hatalarla eşleşen Olay yanıtı
* Yönetim bilgisi

Service Desk (Servis Masası):
Servis sağlayıcısı ve müşterileri arasındaki tek iletişim noktasıdır. Servis Masası, olay kayıtlarının raporlanması ve servis isteklerinin yapılması için aynı zamanda odak noktasıdır. Faydası;
*Bilgiyi merkezileştirmeyi
*Altyapının ve kaynakların kullanımının artırılması
*BT takımının etkinliğinin artırılması
*Görev yinelemelerinden arınmak
*Kullanıcı servis ve destek maliyetlerinin azaltılması
*BT projelerinin zaman planlarına uyulmasının sağlanması
*Organizasyonun gerçek gereksinimlerinin sağlanması
*Anahtar etmenlerin rollerinin ve süreçlerin belgelenmesi işlevlerini sağlar.

ITIL, Servis Yönetim Süreçleri (Service Management Processes)
Hizmet Sunumu (Presentation of service);
1)     Service Level Management (Servis Seviye Yönetimi):
Servis Seviye Anlaşmaları “Süreleri” (SLA-Service Level Agreements) ve İşletimsel Operasyonel Seviye Anlaşmaları “Süreleri” (OLA-Operational Level Agreements) ya da sözleşmelerin sağlanmasından ve servis kalitesinin ters etkisinin en az seviyede tutulmasından sorumludur. SLA servis kullanılırlılığı ve Olay çözümlerinin, üzerinde anlaşılmış süreler içinde yapılmasını sağlamalıdır.
2)     Capacity Management (Kapasite Yönetimi):
Doğrudan doğruya iş gereksinimleriyle ilgilidir ve basit anlamıyla, Sistem bileşenlerinin tek tek ya da bütün performansıyla ilgili değildir. Kapasite Yönetimi, kapasite sorunlarıyla ilgili zorluklar için Olay çözümü ve Problem tanımlama konularıyla yakın ilişki içindedir.

3)     Financial Management of IT Services (BT Servislerinin Finansal Yönetimi):
Finansal Yönetim BT Servis sağlama aktivite maliyetlerinin muhasebeleştirilmesinden sorumludur. Servislerin gerçek maliyetlerini belirlemek için Kapasite Yönetimi, Konfigürasyon Yönetimi (Varlık verisi) ve Servis Seviyesi Yönetimi ile çok iyi ara yüzler oluşturulmalıdır.

4)     Usability Management (Kullanılabilirlik Yönetimi):
Kullanılabilirlik için belirlenen iş gereksinimlerinin uyumlu olarak karşılanması için BT servislerinin tasarım, gerçekleştirim, ölçme ve yönetimi ile ilgilenir.
Kullanılabilirlik Yönetimi servis hatalarının niçin ortaya çıktığını ve servisin tekrar devreye alınmasında ne kadar süre geçtiği gibi nedenleri anlamayı gerektirir. Olay Yönetimi ve Problem Yönetimi, uygun düzeltici eylemlerin alınabilmesi gereken giriş bilgilerini sağlar.

5)     IT Service Continuity Management (BT Servis Süreklilik Yönetimi):
Herhangi bir nedenle ortaya çıkan kesinti sonrası önceden belirlenmiş ve üzerinde anlaşılmış seviyede BT servis desteği vermek için organizasyonun yeteneğini yönetmekle ilgilidir.
Etkin BT Servis Sürekliliği aksaklığa dayanıklı sistemler, yedekleme olanaklarını da içerecek şekilde kurtarma seçeneklerinde risk azaltma ölçümlerinin dengelenmesini gerektirir. Konfigürasyon Yönetim verisi önlemlerin alınması ve planlamaların yapılması için çok gereklidir. İş sürekliliğinde Servis masasının da önemli bir rolü vardır.

6)     Customer relations management CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi):
Müşteri ilişkileri Yönetimi, müşteri ve BT servis sağlayıcıları arasında iyi profesyonel çalışma ilişkileri oluşturma ve geliştirmeyle ilgilidir. Müşteri ilişki Yöneticileri tüm diğer ITIL süreçleriyle arabirim olma gereksinimleri vardır. Örneğin, Müşteri ilişki Yöneticisi, yıllık Servis Seviye Sözleşmesi/Finansal pazarlıklarda Müşteri ve BT bölümleri arasındaki etkileşimi kolaylaştırır ve sağlanan servisle ilgili müşteri memnuniyetsizliği çözümüyle ilgilenir

Kaynaklar:
[1] https://tr.wikipedia.org/wiki/Bilgi_Teknolojisi_Altyap%C4%B1_K%C3%BCt%C3%BCphanesi
[2] https://sibertime.com.tr/danismanlik/bilgi-teknolojileri-altyapi-kutuphanesi
[3] https://eski.tbd.org.tr/usr_img/cd/kamubib17/raporlarPDF/RP1-ITIL-2008.pdf