Kurumlar büyüdükçe kullanıcı sayısı, hizmet çeşitliliği ve talep hacmi de artar. Bu noktada hizmetlerin farklı kanallardan yönetilmeye çalışılması sürdürülebilir olmaktan çıkar. İşte ITSM Service Catalog (Hizmet Kataloğu) tam da bu ihtiyaca cevap verir.
Service Catalog, kurumun sunduğu tüm BT hizmetlerini tek bir noktada toplayan, kullanıcıların ihtiyaç duydukları hizmetleri kolayca bulmalarını ve standart süreçler üzerinden talep etmelerini sağlayan yapılandırılmış bir hizmet platformudur.
ITSM Service Catalog; kurumun son kullanıcılara sunduğu tüm BT hizmetlerinin tanımlandığı, kategorilere ayrıldığı ve standartlaştırıldığı merkezi bir hizmet kataloğudur. Kullanıcıların ihtiyaç duydukları hizmetlere kolayca ulaşmasını sağlarken, BT ekiplerinin de tüm talepleri belirlenmiş süreçler doğrultusunda yönetmesine olanak tanır.
Birçok kurumda kullanıcılar ihtiyaçlarını;
- E-posta göndererek,
- Telefon açarak,
- Mesajlaşma uygulamalarını kullanarak,
- Koridorda sözlü olarak iletmeye çalışır.
Bu yöntemler ilk bakışta pratik görünse de zamanla birçok sorunu beraberinde getirir:
- Talepler kaybolabilir.
- Eksik bilgiler nedeniyle süreç uzayabilir.
- Aynı hizmet farklı kişiler tarafından farklı şekillerde sunulabilir.
- Hizmet kalitesi kişilere bağlı hâle gelir.
- Performans ölçümü ve raporlama zorlaşır.
Service Catalog ise tüm bu dağınık yapıyı tek bir standart altında toplar. Kullanıcılar ihtiyaç duydukları hizmeti katalogdan seçer, ilgili formu doldurur ve taleplerini oluşturur. Sürecin her aşaması kayıt altına alınır ve kullanıcı talebinin durumunu anlık olarak takip edebilir.
Service Catalog Nasıl Çalışır?
Service Catalog'un çalışma mantığı oldukça sistematik ve kullanıcı odaklıdır.
- Öncelikle kurumun sunduğu tüm BT hizmetleri belirlenir.
- Ardından bu hizmetler kategorilere ayrılır,
- Hangi kullanıcıların hangi hizmetleri talep edebileceği tanımlanır,
- Gerekli onay mekanizmaları oluşturulur
- Ve otomatik iş akışları tasarlanır.
Kullanıcının yapması gereken tek şey ihtiyacına uygun hizmeti seçerek talep oluşturmaktır. Arka planda ise tüm süreç otomatik olarak ilerler.
Genel süreç şu şekilde işler:
Kullanıcı → Service Catalog → Standart Talep Formu → Otomatik Onay Süreci → Request Management → BT Ekibi → Hizmet Teslimi → Kullanıcı Memnuniyeti
- Yeni kullanıcı hesabı oluşturma
- Şifre sıfırlama
- Yetki tanımlama
- Rol değişikliği
- Dizüstü bilgisayar talebi
- Monitör talebi
- Yazıcı talebi
- Çevre birimleri
- Yazılım kurulumu
- Lisans talebi
- Yazılım güncellemesi
- Kurumsal uygulama erişimleri
- VPN erişimi
- Kablosuz ağ yetkilendirmesi
- Güvenlik grubu üyeliği
- Uzak bağlantı izinleri
- E-posta grubu oluşturma
- Paylaşımlı klasör erişimi
- Toplantı odası rezervasyonu
- Ortak kaynak talepleri
- Kullanıcı hesabının açılması,
- E-posta adresinin oluşturulması,
- Dizüstü bilgisayar hazırlanması,
- Gerekli yazılımların yüklenmesi,
- VPN erişiminin verilmesi,
- Yetkilerin tanımlanması
gibi birçok işlem yapılması gerekir. Service Catalog bulunmayan bir yapıda bu işlemler farklı ekiplere ayrı ayrı iletilir.
Ancak Service Catalog kullanılan bir kurumda kullanıcı, yalnızca "Yeni Personel İşe Başlatma" hizmetini seçer. Bunun ardından tüm ilgili talepler otomatik olarak oluşturulur ve ilgili ekiplerin iş akışları eş zamanlı olarak başlatılır.
- Tekrarlayan işlemler azalır.
- Standart operasyonlar oluşur.
- Manuel iş yükü düşer.
- SLA yönetimi kolaylaşır.
- Hizmet kalitesi ölçülebilir hâle gelir.
- Süreç iyileştirme çalışmaları veriyle desteklenir.
- Denetim ve uyumluluk süreçleri kolaylaşır.
- Gereğinden fazla hizmet tanımlanması
- Kullanıcıların anlayamayacağı teknik isimler kullanılması
- Çok uzun ve karmaşık talep formları hazırlanması
- Gereksiz onay zincirleri oluşturulması
- Güncellenmeyen hizmet katalogları
- Kullanıcı deneyiminin göz ardı edilmesi
- Süreçlerin düzenli olarak gözden geçirilmemesi
- Hizmet isimleri açık ve anlaşılır olmalıdır.
- Gereksiz teknik terimler kullanılmamalıdır.
- Talep formları yalnızca gerçekten gerekli bilgileri istemelidir.
- Onay süreçleri mümkün olduğunca sade tutulmalıdır.
- Her hizmet için hedef tamamlama süreleri (SLA) tanımlanmalıdır.
- Hizmetler düzenli olarak gözden geçirilmeli ve güncellenmelidir.
- Kullanıcı geri bildirimleri düzenli olarak değerlendirilmelidir.
- Kullanıcı aradığı hizmeti kısa sürede bulabilir.
- Her hizmet için standart bir talep formu bulunur.
- Onay süreçleri otomatik olarak çalışır.
- SLA süreleri tanımlanmıştır.
- Talepler uçtan uca izlenebilir.
- Hizmetler düzenli olarak güncellenir.
- Raporlama ve performans ölçümü yapılabilir.
- Kullanıcı memnuniyeti düzenli olarak takip edilir.
ITSM Service Catalog, kurumun sunduğu BT hizmetlerini düzenli, standart ve ölçülebilir bir yapıda sunmasını sağlayan dijital dönüşümün en önemli bileşenlerinden biridir.
Kullanıcılar ihtiyaç duydukları hizmetlere tek bir noktadan kolayca ulaşırken, BT ekipleri standartlaştırılmış iş akışları sayesinde daha verimli çalışır, süreçleri ölçebilir ve sürekli iyileştirebilir.
Doğru tasarlanmış bir Service Catalog yalnızca taleplerin hızlı karşılanmasını sağlamaz. Aynı zamanda sürdürülebilir, ölçülebilir ve sürekli geliştirilebilir bir BT hizmet kültürü oluşturur.
Kurumunuzda operasyonel karmaşayı azaltmak, kullanıcı memnuniyetini artırmak ve BT hizmetlerini geleceğe hazırlamak istiyorsanız, güçlü bir Service Catalog altyapısı oluşturmak atılacak en doğru adımlardan biridir.