Ticket’ı baştan sona dikkatle oku
Kullanıcının dediği ile yaşanan sorunun aynı olmadığını unutma
Sorunu tek cümleyle özetle
Eksik bilgi varsa çözmeye başlama
Ticket başlığına aldanma, detayı incele
Etkilenen kullanıcı sayısını belirle
Sorunun kapsamını çıkar (lokal / genel)
Hangi sistem etkileniyor belirle
Öncelik seviyesini doğru ata
Gerekirse ticket’ı yeniden kategorize et
Incident mı (Olay / Arıza), Request mi (Talep / İstek) netleştir
SLA süresini kontrol et
Kritik sistem mi? (mail, network, ERP vs.)
İş etkisini belirle (kaç kişi etkileniyor?)
Gerekirse acil (priority) yükselt
Kullanıcıyla iletişime geç
Sorunun ne zaman başladığını sor
Hata mesajını talep et
Ekran görüntüsü iste
Aynı sorunu yaşayan başka kullanıcı var mı kontrol et
Daha önce benzer ticket var mı bak
Knowledge base (Bilgi Tabanı) kontrol et
Son yapılan değişiklikleri incele
Log kayıtlarını kontrol et
Kullanıcı hatası ihtimalini değerlendir
Yetki/permission kontrolü yap
Ağ bağlantısını analiz et
Sistem servisleri çalışıyor mu kontrol et
Donanım kaynaklı mı düşün
Root cause (kök neden) ihtimallerini listele
En basit çözümden başla
Aynı anda tek değişiklik yap
Her adımı test ederek ilerle
Restart gerekiyorsa kontrollü yap
Konfigürasyon değişikliklerini dikkatle uygula
Gerekirse alternatif çözüm dene
Riskli işlemlerde kullanıcıyı bilgilendir
Geçici çözüm ile kalıcı çözümü ayır
Çözüm sonrası sistemi stabilize et
Gerekirse üst ekibe eskale et (yönlendir)
Sorunun tamamen çözüldüğünü test et
Kullanıcıdan onay al
Farklı senaryolarda tekrar dene
Yan etkileri kontrol et
Sistem performansını gözlemle
Yapılan işlemleri detaylı yaz
Root cause (kök neden) varsa belirt
Çözüm adımlarını açık şekilde kaydet
Knowledge base’e (Bilgi Tabanı) eklenebilir mi değerlendir
Ticket’ı profesyonel şekilde kapat
Altın Kurallar
- Sorunu anlamadan, çözme
- İşlemleri, tek tek test et
- Kullanıcıyla, iletişimi koparma
- Not yazmayı, asla atlama
- Tekrar eden sorunları, analiz et
Profesyonel Seviyeye Geçiş
🟢 Başlangıç Seviyesi: Ticket çözer
🟡 Orta Seviye: Hızlı çözer